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3M净水器漏水泡坏小区电梯 业主索赔之路障碍重重

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    浙江宁波“江南一品”小区一户业主,家中没人时突发大水,不仅家里遭殃,门外的电梯也被水泡坏,罪魁祸首是使用不到2年的净水器。净水器厂家认为是水压“惹的祸”,但是愿意承担赔偿责任,不料物业给出虚高的报价单,业主索赔之路障碍重重。《天天315》今日聚焦:家电漏水损坏公用设备,维修责任和维修金额如何认定?

    据经济之声《天天315》报道,浙江宁波江南一品小区业主钱女士的经历。据钱女士介绍,今年8月份,家中没人时突发大水,不仅家里遭殃,家门外的电梯也因此出了问题。物业发现并关掉水闸后,电梯和门禁系统都已经被水泡坏。她查找跑水原因时发现,罪魁祸首是使用不到2年的净水器。

    钱女士:当时净水机爆开了,等于它像一个水壶一样是螺旋口拧这一块爆开了,我觉得当时的冲击力非常大,我们不在家,电梯漏的一塌糊涂了,也才发现,给我打的电话。过去蛮长时间了,我也不在宁波,我叫亲戚把钥匙送过去,一起处理这个事情。当时我家里“水漫金山”了,因为地势的关系,电梯、门禁这一块地势比较低,所以水一直往电梯那边流。我的一个书房、地板,整个客厅跟厨房全部泡在水里面了。电梯那边确实两个电梯全部都水进去了,当时电梯上下都不能运行了。可能花了大概一个小时,还是两个小时,电梯上下的运行修复了,但是门禁卡刷不了。当时也没有跟我讲,第二天物业过来说,这个电梯修要好几万,挺贵的,这个钱可能要我们出。

    钱女士家里已经是一片狼藉,很多物品都被水泡了。她认为,家电漏水,自己是最大的受害者,现在还要承担公用设备的维修费用,她感到很委屈,物业建议她可以找净水器厂家索赔。钱女士用的是3M净水器,她先联系售后维修人员上门查找漏水原因,维修人员检查后认为,可能是水压“惹的祸”,但是也不能完全确定,钱女士又联系3M净水器生产厂家和代理商,经过多次沟通后,3M净水器的宁波代理商愿意承担赔偿责任,可这时物业却给出的一份报价单又让业主索赔之路变得阻碍重重。

    钱女士:我联系3M公司,这也是物业给我提的建议,你可以找这家单位赔偿,后续物业出了一张维修单,费用7万6千多一点,物业说,由电梯维保单位补算出来的。我们要求他盖章,他们后来补给我们了。3M公司给了我一个上海代理商的电话,代理商好长时间没有过来,前段时间在我们要求下过来一趟,他也看了,他也觉得物业报的价钱太贵,他们有点接受不了。但是说的非常好听,一直跟我承诺,他们肯定会处理,肯定会帮我解决,后续其实我也挺帮3M公司,因为我觉得卖这台东西也不贵,要赔这么多钱是挺冤的。

    记者:那他们的净水器到底出了什么问题呢?

    钱女士:我第一时间找维修的师傅上门,幸亏我及时阻止他维修了。他说按道理这个沉数的重量是16公斤,民用只有3公斤到10公斤,他说16公斤远远超过民用,可能因为我们住在19层,整个楼30多层,他说当时会不会是用水高峰,上下层供水的时候中间形成一个水锤,当时压力会非常大,超过了可能就产生爆裂了。公说公有理婆说婆有理,还说物业水压有问题。

    记者:管子爆裂了,还是什么爆裂了?

    钱女士:不是,一个过滤瓶爆裂了,因为过滤瓶是塑料的,硬硬的塑料做的,整个螺纹口全部掉了,说明当时的水压确实可能蛮厉害的,要不就是质量有问题。

    从事建筑行业的钱女士,自己找来电梯安装维修师傅查看电梯和门禁系统的损坏程度,估算维修费用,师傅检查后给出的结果让人大跌眼镜。

    钱女士:后续电梯这一块,我觉得物业确实有问题,后来连我们的业主委员会就这个问题跟他们交涉了好几次。因为一听到要7万6,我觉得确实有点贵,我们自己也有在造大楼,所以我叫自己造大楼做电梯的师傅上门帮我们去看一下。上面盖子打开一看,所有的安全保护装置全部丢在下面,等于按照他们专业人士说,如果安全保护装置是装好的,绝对不会出现这个情况,它本来就有安全保护装置,一漏水它是盖子盖住的,漏不到里面去,这是其一。第二,电梯本身就有安全保护装置,一漏水它应该会跳闸,他说这是引起烧掉的一个问题。第三,我们物业所有的电梯目前在业主委员会查下来,好多电梯里面的监控全部都是坏掉的。按照我们专业的电梯师傅说,这个电梯维修修修就可以,不一定要换,哪怕要换最终价格在3万多一点。因为这个师傅是说,现在不能确定所有的门禁是不是全毁,因为我们是双开口的,烧坏的应该是在这一面,后来我问物业,那边有没有坏,物业自己也确定不了。他说那边坏不坏我们现在不知道,说要拿去总厂那边做鉴定。我说坏不坏都不知道,你怎么能够报全部性的呢,所以这个报价肯定有水分。他自己后面承认,第二次报价又报了一张6万的,3M公司觉得贵也不认可,后来这事情一直搁置在那里了。

    电梯在事发当天,也就是8月份经过抢修就已经修好,但门禁系统因为没谈妥价钱,到11月份还没有修好,整顿楼的业主也都因此抱怨不已,钱女士也很无奈,除了给业主们写道歉信外,也不知道能做些什么。就在钱女士全家人为此事发愁时,今年11月17号,门禁系统突然修好了。这是怎么回事?钱女士感到很意外。

    钱女士:这个电梯修好也没有跟我们讲,我们回家要使用门禁卡了,就忽然好了。我老公去过物业,他说,虽然修好了,或多或少不管是他们责任,我们责任,我们进水有一部分是我们的原因,我们不进水也不会出现这种情况,我们想还是主动承担一点。我老公上门问经理,你电梯修好了,如果承担多少你告诉我们,到底几千块他也没有跟我讲。现在我担心的是什么呢?一是物业现在没跟我讲要多少钱,什么都没跟我讲,后续不知道会不会来跟我要多少多少钱,反正现在修好了。第二,后续3M公司这边,我家里几千块钱就可以搞定了,进水也没有帮我们来安装,他口头上说这是小事情,我会搞好的。

    记者接到投诉后,拨通了浙江宁波“江南一品”小区物业的电话,物业答复,门禁系统已经修好,但是电梯维保单位还没有将报价单交给物业公司,所以维修费是多少物业也不清楚。

    物业:也是最近才修好,他也说了,主要是修的费用多少,到时候要我跟电梯公司的这边去协商,问一下到底定多少,到时候他也找一家净水器的厂家,大概需要多少双方坐下来谈。

    记者:所以我们想了解一下到底维修费用是多少?

    物业:维修后面是有单子的,具体的电梯公司这边还没有告诉我。

    记者:现在已经修好了,电梯公司还没有报给你这个维修费用。

    物业:是这样的,原来最早的时候报的价格,他是报过,报过因为业主也不认可,包括电梯公司也报过,产品的厂家也报过,价格偏高,他们不认可的。热水器厂家的单位也来过,双方谈过一次,但是没有谈好。我这边考虑因为业主安全的问题,也要寻求一下电梯公司这边处理好,处理好之后我跟电梯公司也说了,说你们的这个价格按照实际的再给我报一次,双方再坐下来好好协商这个事情。

    记者:这个费用还是需要业主来赔偿是吧?

    物业:也不是说全要业主来承担,因为这个事情比较复杂,虽然说是因为进水引起的,在进水之前运行正常,因为进水之后出现这种情况不能用了,这个里面还有一些过程,因为电梯公司在维保上面也有一些失误的偏差,这个要承担一些的责任,不需要业主全部承担。

    记者:这个报价什么时候能够给到业主呢?

    物业:应该是这几天差不多了。

    关于维修报价是否合理,物业公司如何判断的问题,物业答复,维修报价单都是电梯厂家和电梯维保单位给出的,价格是否合理,物业无法判断清楚。

    记者:就是第一次报价是7万6,第二次报价是6万1,只是门禁系统坏了怎么赔偿金这么多?

    物业:第一次报价是这样的,这个产品跟电梯不是一家产品,它是单独配套上去的,第一次是厂家报价的,厂家报价肯定有一定的垄断,7万多,我们认为价格很高,也跟厂家协商过多次,但是我们压不下来。但是后来我们又叫电梯维保公司他们报了一个价,他们跟厂家有业务关系,他们跟对方交涉,把价格压了一点,报了6万多块。

    记者:后期电梯公司的这个报价是不是合理,您怎么来判断呢?

    物业:合不合理我们真的不好判断,我们根据市场其他的这个产品核定。另外,我们会从其他方面探讨这个问题。

    昨天记者也拨通了3M热水器宁波代理商的电话,代理商答复,已经和业主协商好家中损失的赔偿金额,后续如果物业给出的公用设备的赔偿数额合理,他会承担赔偿费用。

    代理商:是渗水、漏水,这里面有几个原因,一是产品质量问题,还有一个可能是安装的问题。我们去交涉去解决这个问题,因为她家里面是我们没有异议,肯定是会赔偿的,你可以回访一下,我们已经达成谅解了。漏水可能导致电梯里面有一个门禁系统坏了,但是他们开出的价格非常高,我知道这部电梯大概整个费用应该在20、30万,我估计。一个门禁系统它说要八万,我们协同业主跟物业商量,我说你们先恢复,无非是两块电子板烧掉了,它是一个厂制品,工厂系列生产的,不会贵到哪里去,电子产品而已,你就把它先换掉,费用上我们再协商。因为这个事情,他们物业僵了几个月。先把它更换掉,你说价格没有问题,你们采购一定有价格的,不可能开发商八万块钱买一个电梯门禁系统,我们用常理推断这个事情,所以我们不愿意跟他沟通下去。我们用常理换位思考一下,物业说没有价格,没有价格那么当时你采购的时候应该有合同价,你把这个合同价拿过来。

    记者:物业给出一个价格,你们怎么判断合理不合理。

    代理商:我觉得这个事情非常简单,第一,我们参照同类产品的价格。第二,不行我们诉讼,让司法系统给一个公道的价格。

    业主钱女士告诉记者,她为这件事,耗费了很多的精力和时间,处理过程中感到既无助又委屈,希望能通过这期节目,让更多业主,了解这类事件的处理方法。

    钱女士:整件事情来讲,我是最大的受害者,水压不是我能控制的,产品质量不是我能够控制的,出了事情电梯我赔,那边让我协调,我觉得整件事情当中我是最大的受害者。但是我现在承受的3M公司,它在上海也不可能来处理这个事情,需要有个人来做。现在物业的矛头在我身上,而且我楼上楼下对不起邻居一样的感觉,我前天晚上才弄好了,一直就说放在那里,搁置在那里不修,从8月20号到现在11月,2、3个月不修,门禁系统没有,监控系统也没有,上面邻居都会怪我,我一开始的时候都到处写信,给业主他们道歉,因为是我们家引起的。

    北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云和北京潮阳律师事务所律师朱丽莉就今天的案例做出解读与分析。

    首先,业主钱女士家中没人时突发大水,不仅家里遭殃,门外的电梯也被水泡坏,罪魁祸首是使用不到2年的净水器。3M净水器的宁波代理商愿意承担赔偿责任,可这时物业却给出一份虚高的报价单,所以这件事情一直是纠结了两三个月的时间,还没有能够解决。物业对于门禁系统的维修费用到底应该知道还是不应该知道?

    芦云:目前来看,争议的焦点就是大家认为维修费太高了。维修费应当有一个基本的市场定价,或者同类相关的维修费的定价,这里面无论是业主还是厂家,包括物业,对于维修费应当是心里有数,如果大家都不能达到一致意见,那就去鉴定。这其中还有一个很重要的问题,最终导致电梯包括门禁系统损害,它是多因一果。梳理可知,一是3M净水器产品的问题,它的产品质量是不是合格,如果合格,是不是水压导致,这是需要鉴定。第二,大部分是电梯的问题,因为刚才提到,电梯属于特种设备,在生产的时候,这个产品质量是不是合格;在安装的时候,是不是按照安装的程序安装,刚才提到它本来应该有安全装置的,但实际上没有装上去,我认为这可能也是导致损害的一方面原因。第三个方面就是物业,物业有监控有巡岗,应该及时发现这样的情况。所以我觉得最终导致损害有这么几个方面综合的原因,大家共同去承担这个责任。但是这个案件目前还好,各方都没有推托责任的承担。

    现在的问题就在于,3M净水器厂家认为物业存在的虚报价格的行为,它给了两条路,一是参照同类产品的价格,第二是去诉讼,让法院安排第三方的人来进行检测,到底这个东西值多少钱。但现在三方在价钱的问题上不停在讨论,一直没能有一个最终的结果,所以现在拖延了门禁系统的维修,导致两三个月一直处于不能使用的状态。钱女士能做的是不停写道歉信给各位邻居。在现在这样一个状况下,钱女士作为业主到底应该如何维权,她应该做一些什么,除了非常被动和弱势去道歉之外,还可以做一些什么?

    朱丽莉:除了道歉还应该和物业协商督促其尽快履行职责,不管责任怎样,首先物业作为组织维修的责任人,作为小区公共设施的管理者,它对电梯承担管理的责任,如果电梯发生故障,它应当进行维修和养护。作为业主来讲,她有权利催促物业解决相关的问题。如果价钱达不成一致,物业可以先行垫付,然后再向相关责任方进行追偿。当然这个案例当中大家对于责任上尤其是厂家愿意承担责任,还是建议在整个沟通过程当中,业主方更加积极一点,去推动相关方面参与到整个定价的过程当中去,让定价的过程更加透明、合理,也有助于帮助整个事情的解决。

    芦云:特别能理解钱女士的心情,但是她在这里面可以有所作为,第一个,现价格问题,她自己可以询一下价,或者3M厂也可以去询一下价,或者他们共同委托某一个机构进行询价。实在不行,可以进行鉴定。如果双方僵持不下只能去诉讼。

    现在这个钱女士、代理商还有物业之间怎么才能够达成一致、合理的赔偿结果,这是大家最想看到的。有什么样的好建议,三方应该做一点什么,是各退一步呢,还是各进一步,还是怎么做才能够把这个问题真正的解决了?

    芦云:从法律严格的程序上来讲,承担责任的前提是你对这个事情发生有责任,也即首先要明晰导致这个损害发生究竟有哪几方需要对这个事情承担责任,至少从刚才的分析可以看到,物业有相应的责任,包括3M净水器生产厂家,还有电梯的生产厂家、安装厂家。如果要明确划分,可能只有一个途径就是鉴定。但是目前来讲,大家调节的气氛比较好,也就是看怎么承担这样一个责任的比例,再把损失的数额确定了就比较好办了。

    我们也特别希望这个钱女士和净水器的厂家以及物业尽快达成共识,把这些问题都解决掉,也卸掉钱女士心头的这个沉重的负担。推而广之,如果家电漏水,导致小区内的公用设备损害,维修责任维修金额从法律上来说,是怎么认定的?

    朱丽莉:首先谈责任的问题,消费者本身本身要承担一个侵权责任,但她自己本身也是一个受害者,如果是产品缺陷造成财产损失,这个缺陷产品的生产者和销售者应该承担赔偿责任。另一方面,有的时候其他人承担赔偿责任,比如这个案例里面,负有管理职责的物业及时发现情况及时阻止,但是没有防止损失的发生或者扩大,对损失也应该承担一部分的责任。一般来讲,生产者或者销售者在产品承担责任的情况下,他要承担主要责任。

    芦云:房屋漏水事情其实在实践中比较常见,扩展这个案例来分析情况,首先房屋漏水比较大的原因,一是房屋本身的质量问题,比如它的设计、安装。第二,业主在实际装修装饰造成的。如果是前者,无疑属于房屋质量问题,由开发商去承担相应的责任,而且是全责;如果属于后者,首先业主承担相应的责任,之后,比如这个是产品的问题,他可以去找产品的生产商、销售商进行追偿,在追偿的程序里面,如果遇到责任的推诿,就去鉴定。所以很多原因会导致房屋的漏水,在一些情况下,还是可以在事前做一些防范措施。